Por: Gerardo Rodríguez Fernández
Este es un post para negocios que se toman en serio la calidad. Hay que partir de ese punto, digamos, imprescindible. Si el suyo es de esos emprendimientos que prefiere gastar en publicidad lo que no invierte en calidad del producto o servicio, mejor no siga leyendo.
Para que un cliente quede satisfecho, lo primero es que la oferta haya cumplido —o, mejor, sobrepasado— todas sus expectativas. Sobre esa base sólida se puede, luego, aspirar a que los clientes emitan opiniones acerca de su experiencia como consumidores.
Según estudios recientes, cada cliente feliz les cuenta su historia a unas 4 o 6 personas, mientras que uno insatisfecho se hará eco de su inconformidad con unas 9 a 15 personas. La disparidad en el alcance de las referencias es un asunto, digamos, psicológico: las experiencias gratificantes suelen experimentarse de forma introspectiva, a diferencia de las negativas, que por lo general provocan estallidos de descontento.
Por desgracia para algunos negocios, existen más probabilidades de que los clientes se quejen sobre un mal servicio, a que expresen cuán a gusto se sintieron con determinada transacción. De ahí que los clientes insatisfechos sean tan peligrosos para la reputación de las empresas.
Los usuarios que quedaron complacidos, sin embargo, ejercen una influencia decisiva en su radio de acción, pues recomiendan a sus amigos o conocidos y una buena referencia motiva a otros a experimentar. Como ente social, el ser humano necesita testimonios cercanos que validen sus decisiones, sobre todo si ese testimonio proviene de alguien de confianza. De hecho, el 92 por ciento de los consumidores basan sus decisiones de compra en las opiniones de amigos y familiares, una estadística que revela a las claras cuán importante es aún el marketing “boca a boca”, incluso en tiempos en los que imperan las redes sociales de Internet.
Más allá de las vías por las que el cliente emita sus referencias, cada usuario que califique la oferta o servicio es una especie de embajador de la marca, sin necesidad de ser un “influencer” reconocido. Para ello resulta imprescindible que el negocio haya establecido una relación sólida y confiable con ese usuario, ya sea en la vida cotidiana o mediante el servicio de atención al cliente, herramienta que resulta muy útil para conquistar a los consumidores. Y no solo conquistarlos con un buen servicio, sino también compensarlos en caso de que algo salga mal. Retener a un cliente y mantenerlo satisfecho es el verdadero triunfo de toda empresa.
Si además de satisfacer al consumidor, el negocio logra que este comparta sus experiencias con otros potenciales clientes, ya sea en su cuadra, en las redes sociales o en los numerosos espacios digitales que tan de moda están hoy, sin duda alguna habrá aumentado el valor de su marca.